Description

De nombreuses personnes au contact du public dans le cadre de leur travail ont régulièrement à gérer des situations tendues pouvant déboucher sur de la violence, qu’elle soit verbale ou physique. Pour ces non-professionnels de la sécurité, les effets physiologiques de l’adrénaline et la méconnaissance des mécanismes de la violence rendent difficile une réponse adaptée.
Afin de réduire ces difficultés à appréhender la violence et pour assurer la continuité du service, des techniques existent afin d’anticiper, communiquer et contrôler ses émotions. Elles permettent de désamorcer de nombreux conflits et ainsi prévenir le passage à l’acte physique.
 

Public cible

Toute personne en contact régulier avec du public, agent d’accueil, guichetier, hôte de caisse, SAV, commerçants…
 

Objectifs

Donner aux stagiaires les outils et connaissances leur permettant :

  • De connaître les logiques de la montée en violence.
  • D’identifier les situations et profils à risques.
  • De maîtriser ses réponses émotionnelles et physiques face à un conflit.
  • De savoir ouvrir un dialogue et négocier en situation tendue.
     

Pré-requis

Aucun s’agissant d’une formation initiale
 

Programme

  • Les étapes d’une agression :
    • Connaître et comprendre les mécanismes de montée en violence
    • Savoir adapter la réponse à l’étape en cours
    • Réaliser le besoin pour l’agresseur de se « rassurer »
    • Prendre en compte les blocages comportementaux face aux situations de violence
  • Les effets d’une agression :
    • Connaître les effets physiologiques d’une agression et les comprendre comme un mécanisme naturel de défense
    • Apprendre à gérer l’adrénaline et le stress de survie aigu
    • Mettre en place une respiration proactive permettant d’éviter la perte de contrôle et la tétanie
    • Gérer l’après-agression de manière constructive
  • Règles de communication lors d’un conflit :
    • Connaître les principes de la communication non-verbale
    • Savoir détecter les signaux d’énervement, de tension et de stress inhabituel chez son interlocuteur
    • Disposer d’astuces simples permettant de communiquer un message (apaisant, dissuasif…)

 

Modalités pédagogiques

Mobilisation d’un spécialiste des situations de violence au travail et du désamorçage de conflits. Exercices de jeux de rôles et mises en situation.
 

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